確立重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的基本理念
目前，中國(guó)物流業(yè)還處在剛剛起步的階段，所以要想做好重點(diǎn)客戶關(guān)系管理，必須在企業(yè)內(nèi)部宣傳并落實(shí)客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的核心資源，一切以客戶為中心，努力提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，了解客戶，提供差異化服務(wù)等這些客戶關(guān)系管理理念。而要有效落實(shí)這些理念，企業(yè)則需要深入理解其含義。例如，以“客戶為中心”，它就是要求物流企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)與管理活動(dòng)都要從物流客戶的需求出發(fā)，以滿足其多方需求為目標(biāo)。
除此以外，還要讓每一位員工知道，這些理念的落實(shí)只能依賴于他們的工作，他們所作的每一件事都與這些理念的落實(shí)息息相關(guān)。例如，獲取每一份客戶信息，就是得到了一份最為稀缺的資源；每一項(xiàng)服務(wù)的提供環(huán)節(jié)都關(guān)系到客戶的滿意和忠誠(chéng)；與客戶的每一次溝通都關(guān)系到對(duì)客戶的了解程度、關(guān)系到差異化服務(wù)的成效。
建立重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的組織機(jī)構(gòu)和管理制度
企業(yè)要建立重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的組織機(jī)構(gòu)惡化管理制度，首先要在重點(diǎn)客戶關(guān)系管理基本理念的指導(dǎo)下，運(yùn)用先進(jìn)的管理技術(shù)，自動(dòng)地完成重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)工作，為達(dá)成客戶終身價(jià)值最大化的目的打下基礎(chǔ)。因而就需要良好的重點(diǎn)客戶關(guān)系管理機(jī)構(gòu)和制度作保證，具體可以分兩步走：
首先，要建立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)。例如，重點(diǎn)客戶關(guān)系管理部或呼叫中心或重點(diǎn)客戶服務(wù)部等，并明確職責(zé)。如重點(diǎn)客戶關(guān)系管理部負(fù)責(zé)集中管理重點(diǎn)客戶信息，制訂并優(yōu)化個(gè)性化的營(yíng)銷策略，跟蹤客戶服務(wù)等各項(xiàng)工作。客戶呼叫中心能有效地提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，樹(shù)立良好的企業(yè)形象；提高服務(wù)人員的工作效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的業(yè)務(wù)代表；降低服務(wù)成本，有效地管理資源；保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源。
建立這些管理機(jī)構(gòu)帶來(lái)的好處是顯然易見(jiàn)的。例如，通過(guò)呼叫中心CRM模塊，還可以獲得大量、豐富的客戶資料。通過(guò)對(duì)客戶地域分布的分析，可以指導(dǎo)市場(chǎng)推廣策略；通過(guò)對(duì)客戶群構(gòu)成的分析，可以指導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)定位；通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的受理頻率程度高低的分析，可以合理制定服務(wù)規(guī)范；通過(guò)客戶的投訴或建議，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)。建立客戶互動(dòng)中心，是客戶服務(wù)的必需，同時(shí)也是物流企業(yè)客戶關(guān)系管理深化的必經(jīng)之路。
其次是建立重點(diǎn)客戶關(guān)系管理制度。這些制度主要包括重點(diǎn)客戶接觸管理制度、重點(diǎn)客戶檔案管理制度、重點(diǎn)客戶服務(wù)管理制度、重點(diǎn)客戶回訪制度、重點(diǎn)客戶投訴處理制度、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)改進(jìn)管理制度、重點(diǎn)客戶流失管理制度、重點(diǎn)客戶資信調(diào)查制度、重點(diǎn)客戶信息分析與共享管理制度等。它們對(duì)于規(guī)范與重點(diǎn)客戶打交道的部門(mén)的工作，具有非常重要的意義。因?yàn)檫@些制度將重點(diǎn)客戶接觸管理制度，何時(shí)、何地、如何與重點(diǎn)客戶接觸，依據(jù)什么樣的程序接觸，接觸的目的等都納入制度化管理，使企業(yè)商機(jī)大增。
提高重點(diǎn)客戶的轉(zhuǎn)換成本
所謂“轉(zhuǎn)換成本”指的是當(dāng)客戶從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供者時(shí)所發(fā)生的一次性成本。這種成本不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的，也是時(shí)間、精力和情感上的，它是構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壁壘的重要因素。本文例舉了幾個(gè)有利于重點(diǎn)客戶轉(zhuǎn)換成本提高的方法，以供大家參考：
一是以優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)吸引并保持重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶關(guān)系管理目前在物流企業(yè)仍然是一個(gè)嶄新的領(lǐng)域，客戶和物流企業(yè)之間的關(guān)系還不是很牢固，而且物流市場(chǎng)潛力巨大，絕大部分制造業(yè)企業(yè)有重新尋找新的物流合作伙伴的意向。物流企業(yè)要主動(dòng)出擊，以優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)和“量身定做”的個(gè)性化服務(wù)吸引并保持客戶，率先獲得顧客份額的優(yōu)勢(shì)。
二是以親密的情感維系重點(diǎn)客戶。溝通是人們維系感情的橋梁。有交流才會(huì)有了解，有了解才會(huì)建立并保持關(guān)系。要通過(guò)溝通了解客戶的需求、接受客戶投訴等。要借助于客戶互動(dòng)中心與客戶保持適時(shí)的溝通；研究有效的溝通方法、方式和途徑，指導(dǎo)企業(yè)品牌傳播和推廣策略的制定。忠誠(chéng)的高級(jí)階段就是情感忠誠(chéng)，親密的情感能帶來(lái)穩(wěn)固的客戶關(guān)系和巨大的口碑效應(yīng)。要在業(yè)務(wù)交往中注人情感交流，培養(yǎng)友誼之樹(shù)。所以與客戶維系良好的關(guān)系是企業(yè)制勝的法寶。
三是為重點(diǎn)客戶提供金融服務(wù)。近年來(lái)，物流服務(wù)與金融服務(wù)相結(jié)合成為一大熱點(diǎn)。通過(guò)銀行信用提供金融服務(wù)，不僅手續(xù)繁瑣，還會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)成本。如今，物流服務(wù)內(nèi)容雷同，加之服務(wù)水平十分低下，如果物流企業(yè)可以幫助客戶融通資金，那么，物流客戶不僅從中得到物質(zhì)利益，更為重要的是物流客戶對(duì)物流企業(yè)的客觀依賴也會(huì)增加，轉(zhuǎn)換成本就會(huì)變得非常大。
加強(qiáng)信息化建設(shè)
作為企業(yè)整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)，物流重點(diǎn)客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的前提必然是要有企業(yè)整體的信息化建設(shè)。而物流企業(yè)除了要實(shí)施物流企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)外，還需要與供應(yīng)鏈上重要的成員企業(yè)進(jìn)行信息系統(tǒng)整合；不僅僅要加強(qiáng)軟件的應(yīng)用，而且還要將先進(jìn)的物流信息設(shè)備運(yùn)用到物流作業(yè)管理中，具體要做的工作包括：
一方面要合理規(guī)劃物流企業(yè)信息化建設(shè)的總體構(gòu)架。要根據(jù)物流企業(yè)的具體業(yè)務(wù)流程、協(xié)作關(guān)系類型、在供應(yīng)鏈中的地位等因素，構(gòu)建其總體的信息化建設(shè)構(gòu)架。即使業(yè)務(wù)再?gòu)?fù)雜的物流企業(yè)，業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)也不會(huì)超出采購(gòu)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)、銷貨出貨管理系統(tǒng)、運(yùn)輸配送管理系統(tǒng)、網(wǎng)上商店、供應(yīng)鏈客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)這九個(gè)子系統(tǒng)。因此，企業(yè)可以從中選擇各個(gè)子系統(tǒng)，而至于各個(gè)子系統(tǒng)應(yīng)該具備的具體功能和要提供的數(shù)據(jù)，這就要視企業(yè)具體業(yè)務(wù)情況及管理要求而定。
另一方面要進(jìn)行有效的供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)整合。目前全球跨國(guó)經(jīng)營(yíng)企業(yè)都以全球化的眼光看待物流問(wèn)題。其實(shí)任何一項(xiàng)物流活動(dòng)，都與國(guó)際供應(yīng)鏈完整地聯(lián)系在一起：全球供應(yīng)鏈管理已成定局。物流企業(yè)作為在供應(yīng)鏈中地位最易提高 ，特別是提供綜合物流服務(wù)的企業(yè)，其信息系統(tǒng)必然要建立在供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)整合的基礎(chǔ)上。供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)整合可以采取三種形式：
第一種是供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)集成。供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和Intranet的集成系統(tǒng)，由Internet進(jìn)行信息傳輸，通過(guò)一系列接口實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈各成員信息系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)信息收集、分析處理以及輔助決策等功能。以航空貨運(yùn)物流企業(yè)為例，作為一個(gè)多層次、多功能的、基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的應(yīng)用集成系統(tǒng)，其覆蓋幾大航空公司主樞紐、集散基地和國(guó)際區(qū)域的貨運(yùn)營(yíng)業(yè)點(diǎn)，覆蓋貨運(yùn)代理人企業(yè)、物流需求企業(yè)等，不僅可以與主樞紐內(nèi)外的業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行信息交換，而且還可以與境外航空業(yè)務(wù)代理公司、國(guó)內(nèi)其他運(yùn)輸主樞紐和鐵路、公路、海運(yùn)等運(yùn)輸方式的港站和企業(yè)進(jìn)行信息交換。
第二種是通過(guò)公共物流信息平臺(tái)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)整合。公共物流信息平臺(tái)能直接推動(dòng)一個(gè)地區(qū)的企業(yè)信息化建設(shè)，更能推動(dòng)物流運(yùn)作和各級(jí)管理的信息化水平，現(xiàn)在政府在著力此事。如果具備了這個(gè)條件，則物流企業(yè)就可以利用此平臺(tái)實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈信息系統(tǒng)整合。
第三種是目前國(guó)內(nèi)以“商務(wù)領(lǐng)航”泛珠三角物流信息平臺(tái)為較好的平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)為物流企業(yè)提供集網(wǎng)上虛擬物流市場(chǎng)、貨物跟蹤服務(wù)平臺(tái)、解決方案、應(yīng)用托管、門(mén)戶網(wǎng)站企業(yè)宣傳為一體的信息化綜合服務(wù)，并提供綜合信息服務(wù)，包括貨運(yùn)信息、車輛管理、零單配載、干線車隊(duì)推薦等服務(wù)。300多家廣州物流企業(yè)在此平臺(tái)上完成了諸多信息發(fā)布和業(yè)務(wù)管理活動(dòng)。
最后是增加企業(yè)物流信息化設(shè)備投資。信息系統(tǒng)建設(shè)離不開(kāi)先進(jìn)的信息化設(shè)備， 如Wal-Mart采用商業(yè)衛(wèi)星連接幾千個(gè)信息節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)全球幾千個(gè)配送中心和分銷店的商品信息實(shí)時(shí)傳送到總部和上游的5000家供應(yīng)商手中；Federal Express使用先進(jìn)的全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，幫助客戶隨時(shí)通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)查詢到遞送物品所處的狀態(tài)。另外，由于目前國(guó)內(nèi)多數(shù)物流企業(yè)設(shè)備陳舊，立體倉(cāng)庫(kù)、條碼自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)、自動(dòng)導(dǎo)向車系統(tǒng)、貨物自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)在內(nèi)的物流自動(dòng)化設(shè)施應(yīng)用較少，與條碼技術(shù)、RFID、GPS／GIS和EDI技術(shù)相關(guān)的設(shè)備投資則更少，這就從硬件上阻礙了企業(yè)信息化建設(shè)。因此，在今后一段時(shí)間，我國(guó)大多數(shù)物流企業(yè)信息化投資的大都適宜在硬件上。
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網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的CRM業(yè)務(wù)構(gòu)件化設(shè)計(jì)方法研究下一篇：
面向CRM的泛DRP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與設(shè)計(jì)研究