2 Oracle
CRM系統(tǒng)
（1）Oracle公司
Oracle CRM是美國(guó)Oracle公司所提供的CRM軟件。Oracle公司是著名的軟件公司。Oracle關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)是其主要軟件產(chǎn)品。公司總部設(shè)在美國(guó)加州，目前在北京設(shè)立了分公司，并在上海、成都、廣州設(shè)有辦事處。
（2）Oracle CRM系統(tǒng)特點(diǎn)
1）提供報(bào)告、分析和商務(wù)智能組件，使決策者針對(duì)所以的面向客戶的活動(dòng)和應(yīng)用軟件的信息進(jìn)行訪問(wèn)和分析。
2）具有在多種與客戶進(jìn)行交流的渠道中，實(shí)現(xiàn)CRM應(yīng)用同步化的能力，可以橫跨多種渠道而和諧地工作。
3）基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立其應(yīng)用體系。用戶可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)Web訪問(wèn)應(yīng)用系統(tǒng)。
4）與ERP集成，企業(yè)可以執(zhí)行跨系統(tǒng)的分析和商務(wù)智能。
（3）CRM系統(tǒng)模塊
Oracle的CRM是比較特別的，因?yàn)樗哂刑厥獾漠a(chǎn)品功能：集成的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)、電子商務(wù)，以及電話中心應(yīng)用軟件和它的三個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略。這些戰(zhàn)略分別是：客戶智能、融會(huì)貫通的渠道和一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用軟件體系結(jié)構(gòu)。
1）關(guān)鍵戰(zhàn)略
客戶智能。客戶智能指的是橫跨多個(gè)應(yīng)用模塊以及橫跨各行業(yè)的業(yè)務(wù)部門而進(jìn)行的客戶信息的分析，連結(jié)各種市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的能力，如按預(yù)定的財(cái)務(wù)結(jié)果執(zhí)行一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)的能力，是企業(yè)能夠改進(jìn)其市場(chǎng)營(yíng)銷行動(dòng)的有效性。在最新版的應(yīng)用軟件中，可以提供報(bào)告、分析和商業(yè)智能組件，使決策者們能夠針對(duì)其所有的面向客戶的活動(dòng)和應(yīng)用軟件對(duì)信息進(jìn)行訪問(wèn)和分析。在以后推出的客戶關(guān)系管理版本中，將能提供更多的分析，并與在分析性應(yīng)用軟件領(lǐng)域的拳頭產(chǎn)品——商業(yè)智能系統(tǒng)（BIS）集成。
融匯貫通的渠道。融會(huì)貫通的渠道指的是多種與客戶進(jìn)行交流的渠道中實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理應(yīng)用同步化的能力。特別是它的功能應(yīng)用模塊可橫跨多渠道并和諧地工作。例如一個(gè)Web上的客戶需求通過(guò)Oracle的知識(shí)庫(kù)訪問(wèn)技術(shù)支持信息。如果該客戶在Web上的請(qǐng)求無(wú)法得到滿足，那么他可能通過(guò)電話或者通過(guò)所提供的計(jì)算機(jī)集成（CTI）技術(shù)與電話中心的服務(wù)代表進(jìn)行聯(lián)系。客戶可通過(guò)電話查詢其訂貨狀況、研究懸而未決的服務(wù)問(wèn)題或請(qǐng)求額外的產(chǎn)品信息。客戶通過(guò)電話請(qǐng)求得到的信息將與他通過(guò)Web查到信息或從運(yùn)行銷售自動(dòng)化應(yīng)用軟件的銷售代表處得來(lái)的信息完全相同。
基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)。Oracle能夠提供基于Web的客戶關(guān)系管理CRM解決方案。為了解決企業(yè)實(shí)施和維護(hù)客戶機(jī)/服務(wù)器環(huán)境所付出的高昂費(fèi)用，Oracle對(duì)其應(yīng)用軟件的體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)并使其符合互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算模型。該模型是將應(yīng)用建立于一個(gè)集中管理的服務(wù)器上，因此應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)和升級(jí)也就變得更加容易，同時(shí)還能使用用戶通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的Web游覽器訪問(wèn)應(yīng)用系統(tǒng)。
2）CRM的功能組件
CRM是由5個(gè)功能組件構(gòu)成的：即集成的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)、電子商務(wù)和電話中心應(yīng)用。
A 銷售應(yīng)用軟件。這是一項(xiàng)全面的銷售自動(dòng)化解決方案，其設(shè)計(jì)目標(biāo)是提高銷售的有效性，銷售應(yīng)用套裝軟件是由5個(gè)組件構(gòu)成的。它們是：
銷售
該組件是銷售套裝應(yīng)用軟件的基礎(chǔ)。它的設(shè)計(jì)目標(biāo)是幫助決策者管理其銷售運(yùn)作。它包含的關(guān)鍵功能是任務(wù)額管理、銷售隊(duì)伍管理和地域管理。
移動(dòng)銷售/Plam Devices
這是套裝解決方案的新成員。該組件包含許多與Field Sales組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。該組件也支持同步技術(shù)。
電話銷售
對(duì)于內(nèi)部銷售代表來(lái)說(shuō)，它包含報(bào)價(jià)生成、訂貨單創(chuàng)建、聯(lián)系人和
客戶管理等特性。它還包含一些專門針對(duì)電話商務(wù)的特性，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。
Sales Compensation
它是Sales套裝解決方案的最后一個(gè)組件，它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎(jiǎng)勵(lì)和傭金計(jì)劃。該組件的設(shè)計(jì)還能使銷售代表形象地了解各自的銷售業(yè)績(jī)。
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