CRM選型的關(guān)注重點(diǎn)分析

        在計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，不論是顧客購(gòu)買方式，還是企業(yè)銷售模式都發(fā)生了巨大的改變。這對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)， 企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)是客戶，同時(shí)也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)贏利的關(guān)鍵所在。越來(lái)越多的企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不斷提高自身核心競(jìng)爭(zhēng)力 ，客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的提升同時(shí)也越來(lái)越受到企業(yè)的關(guān)注。
        通過(guò)簡(jiǎn)單的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)是得不到客戶的滿意以及忠誠(chéng)度的，而是要靠數(shù)據(jù)庫(kù)和CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，從與顧客的交流互動(dòng)中更好地了解顧客需求來(lái)實(shí)現(xiàn)。伴隨著營(yíng)銷理念的發(fā)展和更新，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷慢慢受到企業(yè)和業(yè)界人士的關(guān)注，而企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要方式是CRM。毋庸置疑，成為眾多企業(yè)管理信息化的一個(gè)重要組成部分非CRM系統(tǒng)莫屬。
從產(chǎn)品中心制到客戶中心制
        要成功部署CRM系統(tǒng)，企業(yè)第一步是要清晰地認(rèn)識(shí)CRM的概念。Gartner的定義是從戰(zhàn)略角度出發(fā)， 從戰(zhàn)術(shù)角度來(lái)闡述的定義則為——“CRM不僅是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。”。另外，CRM也是一種基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)策略，而且此經(jīng)營(yíng)策略主要是以客戶為中心，是客戶需求導(dǎo)向而不再是產(chǎn)品導(dǎo)向。CRM實(shí)現(xiàn)所憑借的一種手段是信息技術(shù)。同時(shí)，這也充分地說(shuō)明了信息技術(shù)對(duì)于CRM既不是全部也并非是必要條件。那么，到底CRM實(shí)現(xiàn)的是什么呢？事實(shí)上，CRM是重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，對(duì)企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組（BPR），這些都是基于以客戶為中心的，并且是以信息技術(shù)為手段的。
        如果CRM從企業(yè)與客戶溝通的角度來(lái)定義的話，它是一個(gè)不斷了解顧客需求以及加強(qiáng)與顧客交流，并不斷對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)與提高，從而使得顧客需求得以滿足的連續(xù)的過(guò)程。與客戶的交流是CRM所注重的 ，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或是以市場(chǎng)為中心，而是以客戶為中心 。另外，CRM能為客戶提供很多的交流渠道，以方便與客戶的溝通。
        據(jù)了解，蓋洛普（Gallup） 對(duì)CRM則有一個(gè)另類的詮釋，即“CRM=策略+管理+IT”。該公式看似簡(jiǎn)單，但是卻蘊(yùn)涵著非常復(fù)雜的定義。這個(gè)定義三個(gè)方面雖然各自不同，但卻是相輔相成，缺一不可的。其中策略、管理、IT分別指的是戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和工具，而且這個(gè)定義是與上面所說(shuō)的GartnerGroup定義是相通的，只是更加簡(jiǎn)單名了而已。蓋洛普認(rèn)為新型的企業(yè)與客戶的關(guān)系應(yīng)當(dāng)是以“客戶為中心”與客戶的互動(dòng)關(guān)系，吸引和留住客戶是要通過(guò)滿足客戶需求、提高客戶滿意度實(shí)現(xiàn)，致使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得以建立和保持。可以看出，這就是從產(chǎn)品中心制到客戶中心制的演變的體現(xiàn)所在。
        從另一個(gè)角度來(lái)看，4P向4C理論演變，以客戶為中心就是它的核心，而企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)則是從產(chǎn)品中心制向客戶中心制轉(zhuǎn)變。
CRM選型關(guān)注的重點(diǎn)
        如今，CRM在國(guó)內(nèi)的發(fā)展是迅速的，可見，CRM系統(tǒng)可以從各個(gè)方面來(lái)改善企業(yè)的管理， 企業(yè)要實(shí)現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的營(yíng)銷戰(zhàn)略，通過(guò)crm都能夠?qū)崿F(xiàn)。企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的關(guān)鍵是進(jìn)行CRM系統(tǒng)選型 。從技術(shù)角度分析CRM項(xiàng)目選型注意點(diǎn)來(lái)看，企業(yè)的CRM選型需要注意的有如下幾點(diǎn)：

一、分析型CRM系統(tǒng)的引入
        國(guó)內(nèi)早期的絕大多數(shù)企業(yè)實(shí)施的CRM系統(tǒng)均是屬于流程的CRM系統(tǒng)，其主要側(cè)重的是銷售過(guò)程自動(dòng)化的管理，而企業(yè)的前端管理的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新規(guī)劃和調(diào)整則是企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)等方面，以最佳的工作方法來(lái)獲得最好的效果。在企業(yè)CRM中，流程型 CRM從無(wú)到有的過(guò)程中起到了至關(guān)重要的作用，為企業(yè)積累了的客戶數(shù)據(jù)非常多，將成為企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)的則是后期對(duì)數(shù)據(jù)的分析，而這個(gè)時(shí)候就需要引入分析型 CRM的相關(guān)功能。通過(guò)分析型CRM系統(tǒng)，可以統(tǒng)計(jì)很多客戶信息并支持對(duì)客戶進(jìn)行多維的特征分析，譬如對(duì)金融、保險(xiǎn)、電信、傳媒、零售等行業(yè)的龐大的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行處理和分析；分析型CRM系統(tǒng)可以處理復(fù)雜的數(shù)據(jù)并支持對(duì)客戶進(jìn)行行為分析，由于其涉及到行業(yè)知識(shí)和分析模型的結(jié)合，致使行為分析比特征分析更為復(fù)雜；分析型CRM系統(tǒng)可以進(jìn)行融合了人工智能的數(shù)據(jù)挖掘，可通過(guò)數(shù)據(jù)的分析以及挖掘，從而確定出最佳的市場(chǎng)活動(dòng)模式。

二、CRM選型需要與企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)完美集成
        事實(shí)上，在CRM系統(tǒng)實(shí)施之前，大多數(shù)的企業(yè)已經(jīng)實(shí)施了如OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)或電子商務(wù)系統(tǒng)等的企業(yè)信息化， 所以，在選擇CRM系統(tǒng)的時(shí)候，企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)和現(xiàn)有企業(yè)信息系統(tǒng)的集成和融合都一定要充分地考慮到。在企業(yè)的內(nèi)部，CRM系統(tǒng)必須與其他信息系統(tǒng)互通互聯(lián)并且實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，因?yàn)樗⒎鞘菃为?dú)存在的一個(gè)系統(tǒng)，而只有這樣CRM的作用才可以真正充分地發(fā)揮出來(lái)。
        故，在選擇CRM前，企業(yè)第一步要做的是應(yīng)該先對(duì)企業(yè)已有的信息系統(tǒng)進(jìn)行全盤規(guī)劃和統(tǒng)一部署，明確CRM系統(tǒng)需要集成的范圍，這樣，可便于企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時(shí)可以更快更準(zhǔn)確地判斷CRM產(chǎn)品是否適用。

三、CRM選型需要明確階段目標(biāo)，關(guān)注系統(tǒng)擴(kuò)展能力
         要做到這一點(diǎn)，企業(yè)首先要了解自身的情況并進(jìn)行流程的梳理和調(diào)整，其次是要制定出實(shí)施CRM后期望達(dá)到的目標(biāo)，并且要制定出評(píng)估策略，因?yàn)槲ㄓ腥绱耍拍茉谶x擇CRM系統(tǒng)的時(shí)候做出準(zhǔn)確的判斷。
        另外，作為企業(yè)，還需對(duì)全方位考察各種CRM軟件產(chǎn)品的功能和性能進(jìn)行，然后從中選擇出適合自身企業(yè)規(guī)模的產(chǎn)品，同時(shí)，也需要對(duì)產(chǎn)品提供商的集成和實(shí)施能力進(jìn)行考察，并關(guān)注CRM系統(tǒng)的應(yīng)用平臺(tái)和將來(lái)的擴(kuò)展能力。企業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)不能操之過(guò)急，是需要一個(gè)過(guò)程的，在應(yīng)用CRM系統(tǒng)中，企業(yè)自然會(huì)有很多新的需求不斷產(chǎn)生，所以，企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)的時(shí)候，對(duì)各個(gè)階段的目標(biāo)也要十分明確，并且將CRM系統(tǒng)的擴(kuò)展能力作為一個(gè)需要關(guān)注的重點(diǎn)。

四、選擇適合自身行業(yè)和規(guī)模的CRM系統(tǒng)
        在選擇CRM系統(tǒng)的時(shí)候，至關(guān)重要的是企業(yè)必須要避免陷入來(lái)自各方面的誤區(qū) ，并要充分認(rèn)識(shí)自身的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)規(guī)模，以便制定出企業(yè)的合理預(yù)算，充分考慮兩個(gè)成本，即產(chǎn)品成本和實(shí)施成本，從而選擇最符合實(shí)際應(yīng)用的CRM系統(tǒng)。
        除此以外， CRM系統(tǒng)是一個(gè)長(zhǎng)期的應(yīng)用過(guò)程，需要分步實(shí)施，不可一味追求一步到位，對(duì)于這點(diǎn)企業(yè)也要充分考慮到。
        總之，企業(yè)進(jìn)行CRM選型，需要從多個(gè)方面全方位考察CRM，關(guān)注上述重點(diǎn)的方面，為能夠選擇出適合企業(yè)實(shí)際應(yīng)用的CRM系統(tǒng)做出努力，幫助企業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)，為企業(yè)可以更好地制定最優(yōu)的數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷戰(zhàn)略提供決策支持，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高，實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略，以及推動(dòng)企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。