得到企業(yè)知名度難，但是得到美譽度要比得到知名度難得多！美譽度通俗說起來就是好的口碑。如何讓客戶滿意應該說是客戶管理的最低境界，而更高的境界應該是：讓客戶重復購買和口碑傳播。
那么，如何讓客戶滿意？這個問題似乎大家都清楚，但真地讓客戶滿意卻是一個系統(tǒng)的工程，每個環(huán)節(jié)都必須要要到位。下面我們先來講：如何讓客戶滿意！
關鍵點一：管理和優(yōu)化員工與客戶之間的接觸行為
何謂接觸點？最重要的一個接觸點就是接聽電話，這個接觸點管理起來需要企業(yè)長期不懈地總結對客戶疑問的標準回答，這些標準回答包羅了客戶的對價格的咨詢、對服務的投訴、對競爭同行的產品比較等等。而這些都能提高客戶對企業(yè)的信任和滿意度。當然，接觸點也不只是接聽電話，面對面地交往和服務也需要規(guī)范管理。
事實上，客戶的不滿意往往來自于企業(yè)提供的服務流程中的某個接觸點，而且這些接觸點往往是容易被企業(yè)所忽視的，若是我們把客戶和企業(yè)接觸的過程分為不同節(jié)點，我們會發(fā)現客戶在接觸到企業(yè)的第一個瞬間開始，就一直在對企業(yè)的服務作著評價，而客戶對每一個接觸點都有著自己的期望，當企業(yè)的表現和客戶心理的預期不符的時候，客戶就會表示不滿。
所以對于企業(yè)而言，如何分析客戶的需求并細化服務流程的接觸點管理就顯得格外重要，而另一個接觸點是客戶需要了解整個工作的進程，舉例來說，聯(lián)邦快遞公司為了提高客戶的感受，建立了包裹的跟蹤系統(tǒng)，客戶可以通過網上查詢了解自己的包裹在承諾期限中不同時間節(jié)點的運行位置，從而大大超越了客戶的期望，使很多客戶一直對其保持著高度的信任。
關鍵點二：謹慎的設立和履行承諾
另一個重要的方面是客戶對一項產品或者服務滿意或者不滿意，企業(yè)是否做出了合理的承諾并嚴格的加以履行。如今不少企業(yè)的承諾總是沒有得到有效的執(zhí)行，從而給客戶帶來了負面的效應。
銷售人員對于客戶的聯(lián)系方式通常都會記錄在自己的通訊本里面，而對于對客戶承諾過的東西，記錄比較隨意，這也造成，承諾過的延期兌現或者沒有兌現的現象?；蛘?，銷售人員承諾的，超越了公司的底線，而兌現的時候卻出現了問題。
而對于承諾，我們則需要更加謹慎的操作，比較科學的辦法是設立企業(yè)能承受的底線，并在
CRM里面記錄。以便銷售經理經常查看重點客戶的溝通情況。
關鍵點三：對客戶進行分級管理，讓高價值客戶高忠誠
企業(yè)遇到的另一個問題是，企業(yè)的客戶滿意度是提高了，但是企業(yè)的利潤并沒有獲得很好的改善，80/20原則表明，占客戶總數的20%的客戶創(chuàng)造了企業(yè) 80%的利潤，因此，并不是所有的客戶對企業(yè)都具有相同的價值，有的客戶可以給企業(yè)帶來較高的利潤率，有的客戶則對企業(yè)具有更長期的價值。
這一關鍵點的關鍵應該是分級管理和重點對待，利用CRM系統(tǒng)能制定搜索和分級規(guī)則，任意搜索特定層次的客戶，這給管理者帶來了方便，目前采用月租的方式，能夠低成本實施CRM系統(tǒng)，目前推薦的XToolsCRM系統(tǒng)，XTools在目前月租CRM市場上，是屬于市場占有率高，容易上手，功能全面，簡單易用的那種。
關鍵點四：積極地解決客戶抱怨
如三鹿奶粉事件，就是沒有把客戶投訴當回事，沒有更積極的態(tài)度解決客戶投訴和抱怨，建立專門的投訴事件處理小組應該是大型企業(yè)所必需的。
據統(tǒng)計表明，客戶的投訴若是能得到妥善的解決，會有超過半數提出投訴的客戶〔大約60％〕愿意再與這家公司往來。而如果投訴很快被解決的話，幾乎所有提出投訴的客戶〔95％〕都愿意繼續(xù)光顧。英國航空公司的經驗表明，當客戶不滿意的時候，向服務部門提出抱怨的人每增加1%，公司就會減少40萬英鎊的收入。
所以對于企業(yè)而言，最重要的是切實提高客戶滿意度，有效處理客戶抱怨和投訴。積極解決客戶抱怨還依賴于投訴熱線的暢通性、客戶人員處理抱怨的靈活性和友好態(tài)度等，并認真對待客戶的抱怨，建立處理抱怨的規(guī)范語言、方法等，如規(guī)定對客戶抱怨的響應時間、處理方式等。如今不少企業(yè)還采用神秘客戶的方式，也就是招募一些人員裝扮成客戶，撥打服務熱線進行投訴等，有助于了解處理客戶抱怨的方式和尋找如何處理的策略。
除此之外，投訴事件之所以不能原始地反映給客戶服務部門，或者技術部門，主要是因為企業(yè)沒有CRM，或者呼叫中心，這也加大了協(xié)調處理、快速處理客戶投訴的難度。關鍵點五：及時評估客戶滿意和客戶忠誠
為了贏得客戶的支持，企業(yè)必須定期收集客戶的意見，并要及時把握客戶滿意的水平，發(fā)現客戶關心的主要因素，以進行不斷的改進。企業(yè)可以通過客戶滿意度調查來評估客戶對企業(yè)的客戶滿意和忠誠度，有的放矢實施客戶管理策略。 客戶滿意度調查可以分為兩個方面，一個方面是客戶對過去的經歷的感受描述，反應客戶對過去購買經歷、感受的服務以及使用的經歷的意見和想法，從中可以了解客戶關心的關鍵因素，以及企業(yè)在每一個服務流程中的關鍵環(huán)節(jié)；另外一個方面則是了解客戶最想買什么產品，什么時候買，以及他們對于企業(yè)產品和服務的期望。
評估客戶滿意度的過程可以看作是優(yōu)化產品和服務的過程，不過，客戶的資料若是分散在銷售人員的手中，那么，這種客戶滿意度評估可能很難得到保障。
早在90年代中期，客戶滿意度調查在大陸的跨國公司中已得到迅速而廣泛的應用。而在國內企業(yè)中，除聯(lián)想等IT公司外，海爾等家電企業(yè)也較早建立了自己的顧客回訪和反饋系統(tǒng)，并為其確立服務領先的市場定位奠定了基礎。一般情況下，客戶滿意度調查應該是一項連續(xù)性的追蹤調查，一般按月、按季或按年度進行。同時，企業(yè)還可以和競爭對手的滿意度進行比較，以發(fā)現自身在服務方面的優(yōu)勢和需要改進的方面。
關鍵點六：獲得客戶的滿意度和忠誠度是一個系統(tǒng)工程
我們所說的系統(tǒng)應該是：思想，工具，制度的融合。
客戶關系管理是一種思想，提升滿意度需要站在企業(yè)戰(zhàn)略的高度上去看，另外，如何可以讓客戶滿意，不是一句空話，我們需要的是工具，那就是我們的CRM（客戶管理軟件）來監(jiān)控和管理與客戶的每一次接觸，話也說回來，若是沒有制度保障“讓客戶滿意”的思想深入企業(yè)每一個動作，無論是CRM還是戰(zhàn)略思想，都必將成為空中樓閣。
結束語：
隨著客戶選擇范圍的不斷擴大和競爭的日益激烈，客戶對于一個企業(yè)的信任都面臨著嚴峻的考驗，在目前新產品層出不窮，廣告、促銷、人員推銷等手段鋪天蓋地時，作為一個期望獲得持續(xù)利潤的企業(yè)，如何提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠顯得格外重要。
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