客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）誕生至今已有20年了，而采用SaaS模式的CRM也將近有10年的歷史了。
歷經(jīng)風(fēng)雨的CRM在這方面雖然擁有豐富的經(jīng)驗和強(qiáng)大的功能，但是，客戶對它依然存在不同程度上的誤解，為此，我們就必須要更加深刻的了解CRM的實際作用，具體表現(xiàn)在三個方面：
1、由于數(shù)據(jù)本身比CRM系統(tǒng)更重要，但無論CRM擁有的功能有多么的強(qiáng)大，它都只是一個沒有任何數(shù)據(jù)的空殼而已。萬萬不要被CRM華麗的功能所蒙蔽，用可信性的數(shù)據(jù)建設(shè)它才是上道。
2、衡量CRM系統(tǒng)成功與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)是用戶的接受度和所呈現(xiàn)的業(yè)務(wù)百分比。一個良性循環(huán)的CRM系統(tǒng)應(yīng)該是越多的用戶使用該系統(tǒng)，就會有越多的數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng)；數(shù)據(jù)越有意義CRM越可靠，它給所有客戶帶來的價值也就越高；
3、用戶必須在數(shù)據(jù)質(zhì)量上花費大量的時間。就算是正在實施的是一項綠地管理系統(tǒng)，你也會發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的質(zhì)量問題，直接刺激著每個用戶和整體CRM系統(tǒng)的運行。而數(shù)據(jù)質(zhì)量影響CRM系統(tǒng)表現(xiàn)在三個層次：決不允許的數(shù)據(jù)，無論是輸入還是輸出，進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)不會自動清理；數(shù)據(jù)污染源的識別和系統(tǒng)的糾正，需要自行處理；確定業(yè)務(wù)流程，錯誤的CRM數(shù)據(jù)。
此外，有可能會因為微妙的數(shù)據(jù)變化使你的團(tuán)隊造成巨大的改變。客戶接觸經(jīng)常出現(xiàn)跨渠道、跨地區(qū)的不協(xié)調(diào)，結(jié)果導(dǎo)致客戶記錄不連貫和同一個客戶的記錄成倍增加的情況，一旦客戶的姓名、地址和其他關(guān)鍵信息拼錯，復(fù)制的信息很難將其識別和排除。
在CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)質(zhì)量引起了許多問題，劣質(zhì)的客戶數(shù)據(jù)讓公司無法在必要的時候接觸客戶，導(dǎo)致市場資料的誤導(dǎo)和服務(wù)通知的缺失，更糟糕的是，劣質(zhì)的客戶數(shù)據(jù)可能意味著帳單無法得到支付，因為它們被送往錯誤的客戶或者錯誤的地址。不準(zhǔn)確的定單信息或者客戶參數(shù)可能因為操作返回和帳單修正而導(dǎo)致額外的成本，在這個過程中可能會造成客戶的流失。
此外，劣質(zhì)的數(shù)據(jù)也可能破壞一個企業(yè)CRM系統(tǒng)的戰(zhàn)略價值。沒有正確的數(shù)據(jù)，企業(yè)無法對“誰是他們的客戶”、“客戶的行為是怎樣的”有一個清晰的描述，而CRM的首要承諾就是精確地產(chǎn)生這樣的描述，便于企業(yè)可以調(diào)整他們的銷售規(guī)劃以保留有價值的客戶并增加他們的支出。
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